A aplicação prática de processos na gestão dos negócios traz uma das mais profundas e abrangentes transformações da história da administração. A característica principal dessa nova forma de pensar o trabalho organizacional transcende as paredes dos departamentos, ao indagar, primeiramente, “para quem fazer o trabalho” – ou seja, ela coloca em cena o cliente interno, o novo personagem nascido da lógica do atendimento. É a partir das suas demandas que a gestão por processos pensa “o que fazer” e responde “por que fazer”.

Isso compara-se, em termos de impacto, ao ocorrido no início da década de 1950, quando a indústria teve que aceitar, cientificamente, que os motivos humanos influenciavam o desempenho da produção. Entre esses motivos, encontra-se a realização pelo trabalho executado. Mas seria necessário mais meio século para que essa realização se tornasse possível, com a conclusão lógica de que ninguém é pago para trabalhar para chefe. O sistema de trabalho baseado em processos faz suas entregas ao cliente interno que o demandou, em vez de ofertá-lo à hierarquia, que mandou executá-lo. Coloca-se, portanto, um passo além da hierarquia.