Com base em anos de experiência em empresas tão diversas quanto Lands’ End e Microsoft, Jeanne Bliss explica por que até as grandes corporações podem oferecer serviço medíocre aos clientes e apresenta solução comprovada para romper esse ciclo.

Diferentes divisões e departamentos nas corporações podem não se comunicar nem agir como equipe – criam silos, em lugar de uma experiência superior para o cliente.

Jeanne Bliss mostra, com impressionante nível de detalhes, como os lucros sofrem quando as empresas concentram-se no organograma, e não no relacionamento com os clientes.

Esta obra fornece aos líderes as ferramentas e informações necessárias para vencer a inércia organizacional e proporcionar experiência significativa ao cliente. A autora inclui diagnósticos que permitem verificar se os pontos fortes, os indicadores e os sistemas da empresa melhoram ou prejudicam o relacionamento com os clientes.

De posse de todas essas ferramentas, os líderes podem abordar os desafios organizacionais que enfrentam com detalhada análise do papel do Chief Customer Officer (CCO) e avaliação para encontrar a solução certa para sua cultura e sua empresa.