Fidelizar talvez seja o maior desafio de qualquer negócio. E também a chave de seu sucesso. Quando escrevia a monografia
de minha primeira pós-graduação, justamente sobre este assunto, me deparei com um livro muito gostoso de ler chamado Os Axiomas do Marketing.

Nele, seu autor, Francisco Alberto Madia, com maestria, nos traz como seu primeiro axioma a já conhecida frase “O cliente
sempre tem razão”. Sabe qual é o segundo axioma? Veja lá: “Quando o cliente não tiver razão, prevalece o primeiro axioma”. Uma das frases que muito uso em minhas palestras, até para “quebrar o gelo”, é “O casamento é um relacionamento onde uma das pessoas sempre tem razão. A outra é o marido!”. Todos riem. Mas é verdade. Você prefere ter razão ou ser feliz? Nosso cônjuge é nosso maior cliente. Também é nosso maior fornecedor. As chamas da paixão são quentes. Mas as da fidelização são frias.

Dar razão ao cliente, até mesmo quando você pensa que tem certeza de que o cliente não está com a razão, é, acima de
tudo, uma questão de inteligência. Fria, mas verdadeira. Opte por esperar um momento mais oportuno para mostrar
seu ponto de vista. Esta é uma chama fria. Difícil de ser seguida. Mas necessária. Opte por se calar diante da intransigência e diante do exagero. Quantas vezes você não teve vontade de pôr seu cliente no colo e lhe dar umas boas palmadas? Opte por não fazer isso. Opte pela frieza da espera do segundo tempo.